導航:首頁 > 交易市場 > 在線客服如何促成交易

在線客服如何促成交易

發布時間:2022-11-28 04:15:12

『壹』 客服如何提升詢單轉化率

提高溝通技巧
客服的在線接待能夠解答顧客的疑問,打消他們在購物中產生的疑慮,從而促成交易:
1.快速應答,重視黃金6秒,回復及時才能給客戶留下好印象。
2.善用 「啊」、「哦」、「呢」等語氣詞,語氣簡單生硬會影響客戶體驗。
3.像朋友一樣跟顧客溝通和給建議,可以讓客戶留得更久,也更容易下單。
4.了解產品,熟悉行業,充分體現購物顧問的專業形象。
5.溝通時搭配合適的旺旺表情,給親和力加分,拉近距離有利於促成交易。
一個優秀的銷售客服,不僅應該具有豐富的產品知識和良好的溝通技巧,還要反應敏捷,熱情有禮,為顧客提供細致的服務和專業的購物建議。這個崗位的最高原則是:讓顧客舒心、放心;最高標准:隔著電腦屏幕也能聽得到、看得見臉上的微笑。
善於推薦產品
1.七分問,三分聽,盲目推薦產品不會有效果。
2.提問是為了縮小范圍,鎖定目標,挖掘消費需求。
3.熟悉產品特性,精準地推薦合適的產品,滿足客戶所需。
4.推薦時要站在對方的角度,像朋友一樣給建議。
5.有優惠活動要及時告知,接待時要有主動營銷意識。
有效促成交易
下單購買是銷售的最後一個步驟,常用的締結交易方法有利益總結法、前提條件法、詢問法和yes sir法。
1.利益總結法:總結並陳述所有將帶給客戶的利益,從而獲得問題的解決。
要點:條理要清楚,對准客戶有針對性問題的利益總結全面,表達准確。
2.前提條件法:提出一個特別的優惠條件,比如贈送店鋪優惠券、再送一份小贈品等。
要點:配合店鋪的促銷政策。
3.詢問法:通過提問逐漸接近客戶的真實需求,然後強調利益來獲得問題解決。
要點:由需求引導向利益轉變一定要有非常強的針對性。
4.yes sir法:永遠說: 是的,表示認同或理解,之後再用簡短的補充來說服客戶。
要點:站在客戶的立場為自己說話,有步驟的解決問題。只有把客戶的所有疑義都排除了,建立了信任度,客戶才有可能下在我們的店裡下單購買。
通過統計分析,影響咨詢轉化率的主要因素有: 1.產品價格 ;2.客服響應時間 ;3.客服對產品的了解程度 ;4.客服的服務態度 ;5.物流的發貨及到貨時間 ;6.售後服務及其它。

『貳』 簡答題 在促成交易時,網店客服的技巧有哪些

在促成交易時,網店客服的技巧主要有以下幾點:
1.
關聯銷售:客服應適當給顧客提供自己的意見可以多點提供搭配套餐給顧客;
2.
訂單催付: 對於一些下單了還沒有付款或者是咨詢了很久還沒有下單的顧客,客服在適當的時機催顧客付款,可以給顧客留言,「親,這款產品今天在搞活動哦,明天就恢復原價了呢,喜歡的就趕緊拍下哦」,「親,這款產品庫存僅剩幾件,錯過了就沒有了哦」等等。

『叄』 網路客服的技巧

網路客服,是基於互聯網的一種客戶服務工作,網路客服的技巧有哪些?下面是我搜集整理的一些內容,希望對你有幫助。

網路客服的技巧: 提問

在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。電話銷售也是銷售,所以這一點對電話銷售人員來說也是同樣適用的。因此,作為一名電話銷售人員,一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關鍵問題的能力。很多商務代表在電話中沒有意識去提問題,原因是沒有幫助客戶解決問題的意識。他們滿腦子想的只是自己的產品,想的只是如何才能讓客戶買自己的產品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。作為一名優秀的商務代表,應該以幫助客戶解決問題為導向,關注客戶目前面臨的問題,從專業的角度給客戶提出合理化建議,卓有成效地幫助客戶解決這些問題。如何全面地了解客戶存在的問題,這就需要向客戶提問各種關鍵的問題了。

1) 提問的方式

A、 開放式的問題

開放式的問題就是為引導對方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求,就要多提一些開放式的問題。能體現開放式的問題的疑問詞有:“什麼”、“哪裡”、“告訴”、“怎樣”、“為什麼”、“談談”等。

B、封閉式的問題

封閉式的問題是指為引導談話的主題,由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答於限定的

范圍。封閉式的問題經常體現在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時,就需要對客戶提出封閉式的問題,這樣才能讓客戶確認你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中,如果你問了很多封閉式的問題,這會給客戶造成一種壓力,同時也不利於自己對信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時,應多問一些開放式的問題,以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說,這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息,找到新的商機。

2) 提問的目的

在跟客戶交流時,需要提問客戶一些問題,而這些問題都具有很明確的目的性。

A、判斷客戶的資格:根據自己的銷售目標,向客戶提出一些特定的問題,通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標的客戶。

B、把握客戶的需求:根據客戶表現的需求意向,用封閉式的提問的方式來進一步明確客戶的需求,並盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是:可*和可管理性、易維護,哪一點對您來講最重要呢?為什麼?

C、辨別客戶的身份:用委婉的口氣提問,確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂於回答你的問題,直截了當地問客戶“您負責這件事兒嗎?”顯然這並不是一種好的提問方式。如果換一種方式問:“除了您之外,還有誰參與這個決策呢?”客戶覺得自己受到重視,事情的進展自然就會相對順利一些。

D、驗證客戶的實力:為了能成功地推銷出自己的產品,你要了解客戶方的預算。如果客戶的預算較低而你卻需要向他推銷高價產品,成功的概率相應地就會很低,反之亦然。這里可能會有一些困難,因為客戶一般都不願意把他的預算是多少告訴你,你可以從其它的項目談起,逐步地誘導其透露一些預算的問題。

E、獲取競爭對手信息:提問競爭對手信息的最佳時機是當客戶提到競爭對手的時候,不要自己主動地提問有關競爭對手的信息。在客戶提起時注意了解競爭對手的信息,分析其優勢和劣勢。如果客戶認為競爭對手的不足正是自己的強項,下次談時要突出自己的優勢,以此來吸引客戶。

F、成交的時間期限:了解客戶對需求的時間限制有利於你進一步制訂銷售策略。假如對方以不確定的回答你,那麼很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時你要進一步地去引導他,比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響,讓客戶盡快地做出合作的決定。

G、達到成交的目的:也就是引導客戶做出達成生意的決策。在恰當時,例如客戶的滿意度很高或情緒很好時,你可以主動地建議客戶,完成簽字手續,達成生意。

H、傳遞有利的信息:用恰當的方式把有利於自己的信息傳遞給客戶,讓客戶感到購買你的產品是一個正確的決定,提高客戶的滿意度,這些對你日後的銷售工作也可能會有很大的幫助。

3)提問的技巧

A、 前奏

也就是做好提問前的鋪墊,讓客戶知道回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提

出客戶可能不願回答的敏感問題,運用一個前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項目預算,一般的客戶都是不願意告訴你的。這時你可以加一個這樣的前奏:“為了給您推薦一個最適合的方案,我想知道這個項目大概的投資水平在怎樣的范圍內呢?”通過前奏就能有效地提醒客戶,讓我了解項目預算是必要的,客戶就有正面回答的可能性。

B、反問

如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答,這時你有兩種方式可以選擇:一是實事求是,切忌不懂裝懂;二就是反過來提問客戶,讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的,這通常就是他希望得到的回答,你也就正好可以據此投其所好了。

C、沉默

如果在通話過程中出現了長時間的沉默,這當然會造成很尷尬的局面。但是適當的沉默也是十分必要的。例如向客戶提問後,保持一小段時間的沉默,正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。

D唯一:也就是說同一時間只問一個問題。通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答,而他往往只會記得其中的一個,或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。

網路客服的技巧:傾聽

學會傾聽是非常必要的,客戶勢必不會總是重復同一問題。如果你心不在焉,聽而不聞,就很可能漏掉一些很重要的信息,以致失去成交的機會。

1)傾聽的技巧

A、 確認

在客戶講話過程中,可能會有一些詞語你沒有聽清,也可能有一些專業術語你不懂,這就特別需

要向客戶進行確認,進一步明確客戶所講的內容。同時,你跟客戶交流時一定要注意自己的術語使用問題,你不能運用太多的術語,以免容易給客戶造成理解上的障礙。

B、 澄清

對容易產生歧義的地方,要及時地與對方溝通,以便充分了解客戶的真正想法。客戶說的某一句

話可能存在著兩種或多種理解,如果自以為是,只按照自己的好惡去理解,就必然容易產生誤解。所以一定要及時地與客戶進行交流,澄清事實。

C、反饋

在傾聽的過程中,要積極地向客戶及時進行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認真地聽他講話。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到回應,勢必會給客戶造成心理壓力,他自然就不願意繼續講下面的內容而只想盡快地結束通話了。

D、記錄

在進行電話交流時一定要做好記錄。電話交流的時間很有限,你很難記住客戶需求的所有關鍵點,最好的辦法是隨時把客戶提到的重點及時地記錄下來。

E、判斷

通過打電話聽出客戶講話的聲音、語調、語速、內容等判斷對方的性格和喜好。根據不同類型的性格,給目前的客戶一個大概的定位,然後對應這個定位去適應對方。一個人的聲音跟他的性格有很大的關系,所以接通電話以後,你可以通過聲音來判斷出客戶的性格特徵,對於不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。

客戶往往總是用理性來分析,但卻又總用感情來做決策。所以作為銷售人員來說,對於不同類型的客戶,要滿足他們不同的情感需求。要注意,假如客戶在電話里講話的聲音非常快,你也要把聲音放快以適合他;如果客戶講話的速度很慢,你也要盡量地慢一點兒;如果客戶是一個非常熱情的人,喜歡激情地展現自己,你也要把自己的熱情盡情地表現出來;如果客戶是一個非常冷漠的人,相對不太容易笑,你也要把自己的熱情稍微降一降,以便盡可能地適應他,這是建立融洽關系的第一個非常重要的因素。

另外就是使用贊美,因為贊美適用於任何人。贊美對方是溝通中的潤滑劑。在電話中要善於把握住恰當的機會去贊美客戶,這一點對建立融洽的關系是非常有幫助的。贊美對方有很多的方法,其中最容易切入的方法就是贊美對方的聲音,這是非常直接、有效的手段。

例如:如果客戶經常在電話里問:“你們怎麼知道我們公司的?”有些商務代表就會實事求是的回答:“是這樣的,我是從黃頁上查到你們公司的。”而有些頭腦聰明、靈活的商務代表則會機智地回答說:“王經理,你們這么大的一家十分著名的公司誰不知道呀,在我們公司裡面算是最重要的客戶,早就存在我們的資料庫里了,所以找到您是非常容易的事情。”這就是贊美對方的一個小技巧。

網路客服銷售技巧

1、利用“怕買不到”的心理:

人們常對越是得不到、買不到的東西,越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理,來促成訂單。當對方已經有比較明顯的購買意向,但還在最後猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易:“這款是我們最暢銷的了,經常脫銷,現在這批又只剩2個了,估計不要一兩天又會沒了,喜歡的話別錯過了哦”。

2、利用顧客希望快點拿到商品的心理:

大多數顧客希望在付款後你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向,但還在最後猶豫中的時候。可以說:“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧,快遞公司的人再過10分鍾就要來了,如果現在支付成功的話,馬上就能為你寄出了。”對於可以用網銀轉帳或在線支付的顧客尤為有效。

3、巧妙反問,促成訂單:

當顧客問到某種產品,不巧正好沒有時,就得運用反問來促成訂單。舉例來說,顧客問:“這款有金色的嗎?”這時,你不可回答沒有,而應該反問道:“不好意思我們沒有進貨,不過我們有黑色、紫色、藍色的,在這幾種顏色里,您比較喜歡哪一種呢?”

4、積極的推薦,促成交易:

當顧客拿不定主意,需要你推薦的時候,你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式,在每個鏈接後附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。“這款是剛到的新款,目前市面上還很少見”,“這款是我們最受歡迎的款式之一”,“這款是我們最暢銷的了,經常脫銷”等等,以此來盡量促成交易。

『肆』 促成交易的技巧有

現實中有許多有效的「促成交易」「完成銷售」的方法來幫助猶豫不定的顧客做出購買的決定。下面一起來看看。

1.選擇成交法
您給出的兩種選擇都是令顧客購買,只是產品或數量不同而已。
您可以說:「您較喜歡兩種都買呢,還是先試用其中的一種?」
2.設想成交法
由於您對於顧客的異議做出了令其滿意的回答,因此,您可以假定這位顧客會購買。您可以說:「明天下午送過來,會不會太遲了?」
3.試用訂購法
對於猶豫型的顧客,您不要給對方太大壓力,您可以建議對方先試用。
您可以說:「不如您先拿瓶試試它的效果?」
4.從眾成交法
「買這種產品的人很多,您看,這就是他們的訂貨單。」
從眾心理是一種普遍的社會現象,運用這種方法可以有效地促成顧客的交易行為。
5.想像成交法
「想一想以後輕輕鬆鬆生活,不用擔心胃痛、胃脹來糾纏,多愜意啊!」
引導顧客將使用該產品後帶來的「愜意的景象」在大腦中形成一種圖像,從而是交易成功。

記住一條聰明的規則——今天未到手的訂單明天可能就無影無蹤。所以,您要隨時注意並抓緊時機,今天能夠做到的訂單不要拖到明天。

促成交易的幾點提示:
1.請勿誇大產品用途和功效;
2.再一次確定顧客需要;
3.留意解讀顧客購買信號;
4.設想顧客會購買,避免提出顧客容易說「不」的問題,如:「看了這些產品示範後,您打不打算買呢?」您應該這樣發問:「您是先要一套還是三套呢?」

『伍』 淘寶金牌客服溝通技巧

網購因為看不到實物,所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易,客服必將扮演重要角色,因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關重要.客服的溝通技巧我們必須掌握!.下面我整理了淘寶金牌客服溝通技巧,供你閱讀參考。

淘寶金牌客服溝通技巧一、客服售前接待規范語言:

1、接待開場白:

親 您好 非常高興為您服務了 有什麼可以為您效勞的呢

親 您看中的這款寶貝是有現貨的呢,現在全場做活動,滿xx有活動,您看一下。。。。(推出活動特款)

2、是否有貨?

親 您看中的這款寶貝是有現貨的呢 您可以放心拍哦 O(∩_∩)O~

親 非常抱歉這款寶貝已經沒有現貨了呢,您可以看一下這款哦,兩款寶貝的質量都是非常不錯的,款式和價格也相差不多呢。。。。

3、什麼時候發貨?

親 您拍下的42個小時內就可以為您安排發貨的呢

4、發什麼快遞?

親 默認是發韻達快遞哦,您這邊可以收到韻達的貨嗎?韻達不到的地方我們可以為您安排發EMS,EMS是全國通達的,但是EMS是不包郵的呢,需要您補郵費10元,(發順風的一樣要補郵費20)

5、什麼時候到貨?

親 一般韻達發貨以後3天左右可以到貨的呢,您收到貨以後可以仔細檢查一下,如有任何質量問題,7天內可以無條件退換貨的,郵費也是外面承擔。(順風一般兩天內到貨,偏遠地區會延遲到貨時間 )(EMS一般3-5天到貨,偏遠地區7天左右到貨)

6、可以便宜一點嗎?

親 非常抱歉 我們的定價已經是最低銷售價格了呢 沒有辦法再優惠啦~~~

7、質量問題

親,我們是商城正品,質量都是有保證的,您這邊可以完全放心拍下哦。。。

8、結束語

親 非常感謝您的惠顧 我們這邊會在第一時間為您安排發貨的哦,請您耐心等待一下收貨,如果有任何問題請您及時聯系我們客服為您處理~~祝您購物愉快,【可以加些表情】

9、退換貨問題

親 7天內是可以無條件退換貨的,質量問題您退換貨單郵費都是我們為您承擔,如果是非質量問題呢,您退回來的郵費以及我們給您換貨發出的郵費是由您承擔的哦

10、包郵吧

親 非常抱歉呢 郵費是有快遞公司這邊收取的 我們只是代收的呀 不能為您包郵的哦~~~

11、實物和圖片有差異

親 我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢,沒有經特別的PS處理,但是圖片拍色過程中由於光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點差異,但是請您放心差異肯定是非常小的呢,基本都是一樣的哦。

12、什麼材質的?

根據寶貝的材質如實回答,同時說明產品特點

13、會不會褪色?清洗是否方便?

親 是非常好清洗的,您第一次洗的時候會有點未染上的顏色褪下來,就像我們把上面的灰塵等等洗掉,但是第二次開始就不會有這種現象了哦,您可以完全放心,而且您洗過以後寶貝的色澤都不會有任何變化的(根據不同材質進行說明,告知客戶清洗需要注意的地方,比如羽絨被只能乾洗等等)

14、有什麼贈品?

親 我們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈品一起說了~~~)

淘寶金牌客服溝通技巧二、客服禮儀:

真誠的面對每一位旺旺咨詢的客戶,用和善有好的態度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。

對客戶提出的疑問要快速,准確地進行解答。不要讓客戶等得太久,對自己不明白的問題,不可妄下結論,要詢問上級後再回答客戶!不可自主的誇大產品功能等信息!如因此造成的後果,就其責任人承擔。

淘寶金牌客服溝通技巧三、客服售後規范用語:

1、買家抱怨或者不滿時

您好,是有什麼問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便,我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

2、物流問題

親 非常抱歉 最佳物流比較繁忙 發貨比較慢(容易出錯),您這邊先不要著急,我先聯系一下快遞公司詢問一下具體是什麼情況好嗎?然後根據具體情況具體解決。

如果遇到發貨的物品被安檢部門沒收的情況,應首先跟快遞公司協商,並確認責任人,讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系,協商一下事情的處理 方法 (退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復。

3、產品使用中的售後問題:

客戶購買產品後,在使用中出現了問題,就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況,並詳細記錄下來。分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因,就要一一排除不可能出現問題的狀況。要為客戶耐心,細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情,讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。

這里要注意一下:在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安撫客戶,詳細詢問狀況,之後要耐心的講解產品的使用步驟和方法!讓客戶認識到不是產品的質量問題,而是自己的原因! 還要告訴客戶要是以後遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!

4、質量問題(發錯、質量問題)退換貨

親 請您放心哦 如果是我們的質量問題 這邊一定會為您處理好的 您需要配合一下 請您發拍張有質量問題處的圖片給我們,好吧?

A 確認質量問題退:親 您要退是可以的 請您這邊先給我寄回來 在您寄回來的包裹裡面放上一張紙條 上面備注好您的訂單編號 姓名 聯系電話 註明質量問題退貨,您退回里的郵費請您先墊付,我們收到貨以後為您退款,同時退您墊付的郵費10元

B 確認質量問題換:確認質量問題退:親 您要退是可以的 請您這邊先給我寄回來 在您寄回來的包裹裡面放上一張紙條 上面備注好您的訂單編號 姓名 聯系電話 註明質量問題換貨,您退回里的郵費請您先墊付,我們收到貨以後為您更換發貨,同時退您墊付的郵費10元

5、非質量問題退換貨,買家退回來的郵費由買家自己承擔,同時如果是換貨的話,買家要支付我們更換以後發過去的郵費。

注意:退換貨情況處理

在遇到客戶要求退換貨時,先不要去追究誰的責任,此時客服說話語氣要溫和,先讓客戶的情緒穩定下來。 之後再詢問客戶遇到的情況,詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪裡,責任方是哪裡。並讓客戶對產品進行拍照後發電子圖片給我們。 經過協商後要對退貨產品進行備案並註明退貨原因!

6、售後查詢物流

每天由固定的客服查詢發貨三天的未成交的訂單,對於已經顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進行處理:

顯示派送:親 您好 您在我們店鋪購買的寶貝已經到達您的所在地了,快遞人員會在近期為您安排派送,請您報紙通訊暢通注意查收包裹,收到以後請您仔細檢查哦,如果有任何問題請您及時聯系我們在線客服為您處理,對於收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~

顯示簽收;親 您好 您的包裹已經顯示簽收了呢 對於您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話 不要忘記給我做一個全五星的評價哦,後期如果有任何安裝使用上的問題請您及時聯系我們在線客服為您處理哦,再次祝您購物愉快~~

顯示物流有異常:聯系物流查詢一下具體是什麼原因異常,然後根據不同情況及時給客戶留言

7、回評

根據客戶的評價進行回評,維護公司的形象和產品的優質,對於有意見的客戶及時收集客戶的意見,對於公司發展有益的建議採取,估計損毀公司形象和產品的要堅決的回評回去。態度要有理並且堅定

8、客戶關系管理

產品、價格、 渠道 、促銷,這四個銷售環節是營銷過程中可以控制的,要維護好客戶,就要保證這四個環節都是協調一致的,並且能夠給客戶帶來利益,另客戶滿意,才能贏得客戶。

( 所謂產品的組合包括了:產品的實體、服務、品牌、包裝,是一個大的集合而不僅僅就指一個產品的本身,好的產品才能另客戶滿意。

所謂定價的組合包含:主要包括基本價格、折扣價格、付款時間等等

所謂分銷的組合包含:途徑、環節、場所、倉儲和運輸等

所謂促銷的組合包含: 廣告 、人員推銷、營業推廣與公共關系等等。)

客戶關系管理分為: 市場營銷 中的客戶關系管理,銷售過程中的客戶管理,客戶服務過程中的客戶關系管理。

市場營銷中的客戶關系管理:分析現有的客戶目標群體,如客戶主要集中在哪個行業、哪個職業、哪個年齡階段、哪個地域等等,從而幫助推廣人員進行精準的投放廣告費用,也可以分析出沒吃的投放後的產出比。

銷售過程中的客戶管理:在網上銷售中的客戶關系管理,一般包括潛在客戶、客戶等,客服在溝通過程中,記錄溝通中的有效信息、建立客戶分類、瀏覽客戶信息可以有效的促成交易,並且對於搜集的各種資料有助於推廣、美工等其他部門更好的運作。

客戶服務過程中的客戶關系管理:對於在之前銷售過程中遇到的客戶歷史問題等,有針對性並且高效的為客戶解決問題,提高客戶滿意度,提升公司形象,也就是店鋪評價評分。主要包括:客戶反饋、解決方案、滿意度調查等等。

9、客戶關系維護

老客戶的維護:

1)為老客戶提供更加優質的服務。例如定期的抽獎活動,新品搶先特惠價,贈送禮品等等,可以建立幫派,也更方便老客戶群的管理,在幫派中定期推出活動。

2)嚴把產品質量關,質量一定要有保證。

3)加強與老客戶的信息溝通,例如有什麼大型的活動要及時通知老客戶

4)保證高效快速的執行力,例如老客戶優先發貨等。

1. 淘寶客服工作心得體會

2. 淘寶客服怎麼和買家溝通

3. 做淘寶客服的心得3篇

4. 淘寶客服實訓心得3篇

5. 淘寶客服畢業論文範文

6. 面試淘寶客服需要怎麼回答

7. 淘寶客服實習總結範文3篇

8. 淘寶客服個人簡歷範本2篇

『陸』 促成交易的策略有哪些

1.主動與同類產品比較,突出自家產品的優勢所在

比較法是產品銷售中常用的方法,就是以自己產品的長處與同類產品的短處相比,使其優勢更突出。如果消費者不能夠接受本產品的價格,銷售員要給消費者明明白白地解釋清楚自己產品的價格為什麼比別家高。銷售員如果能夠將競爭對手的產品優勢和價格熟練、如實地說出來,並給消費者算一筆賬,通過數字的對比能夠讓消費者非常直觀地看出你所銷售的產品確實是物有所值。

2.讓消費者感覺,現在就是購買的最佳時機

對付消費者猶豫的最好辦法,就是用證據向消費者展示,如果現在不購買,很可能就會錯過這個村,沒有這個店,再也不會有這么劃算的機會了!在銷售過程中,可以向消費者強調購買的最佳時機就是當下,讓消費者感覺到如果現在不出手,將來就可能買不到或需要花費更多,這樣,消費者在實惠心理的作用下就會掏錢。要注意的是,我們強調購買的最佳時機時,必須把這種商品的市場行情、生產商的情況向消費者介紹清楚,避免讓消費者認為我們是信口開河。限時促銷,就是商家最常用的方法。

3.製造購買的緊迫感

為防止消費者拖延,我們可以向消費者強調時間的寶貴、購買機會的稀有。在消費者說出延遲購買的話語之前,先對消費者提出希望和要求,這樣會在某種程度上削弱消費者的拖延欲。

4.增強消費者的購買欲

我們要把突破點放在產品的使用價值上,可以從產品能為消費者節約增收的方面入手,暗示消費者能夠從中獲益,讓消費者自己去權衡利弊。與此同時,你一定要讓消費者覺得你所推銷的產品或服務是首要選擇,以增加消費者的購買慾望。讓顧客去親身體驗,或者銷售人員想顧客繪聲繪色地描述擁有產品後的使用場景,都是很好的方法。

5.對待顧客,要不吝贊美之詞

心理學家指出:「渴望被人賞識是人最基本的天性。」既然渴望贊美是人的一種天性,那我們就應該在平常的生活和學習中掌握好這一智慧,這無疑對銷售工作大有好處。通過贊美讓消費者不得不為面子而掏腰包。你可以贊美男人有錢,贊美女人漂亮、有氣質、眼光好,贊美孩子可愛等等,這些溢美之詞都會為成功銷售起到推波助瀾的作用。

『柒』 怎麼做淘寶或者拼多多客服

1、通過網店在線售前服務與客戶進行交談,提供快速與准確的解答,促成交易。
2、熟練了解和運用公司產品,解答客戶提問並落實問題。
3、清楚客戶服務需求信息,進行有效跟蹤,做好售前、售後指導和服務工作。
4、提升銷售業績,維護客戶關系,並開發新客戶。

『捌』 如何打動客戶促成交易

很多時候,客戶並沒有意向購買你的壽險產品,這個時候是主動撤退還是繼續堅忍不拔地向他銷售?那麼如何打動客戶促成交易呢?下面,就隨我一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
打動客戶促成交易的八個 方法 :
打動客戶促成交易的方法一、說話要真誠

只有真誠的人才能贏得信任。不要為了推銷產品,不考慮客戶的實際能力,導致客戶陷入困境。曾有業務員為了提升自己的業績,勸說一位年收入只有兩萬元的客戶購買了20年交,每年需要交5000元的投資型 保險 ,第二年客戶即陷入交費的困境,只能選擇退保,但退保金又微乎其微。從此這位客戶對保險就持有一種偏激態度,逢人就說保險公司如何地騙錢。我們的壽險營銷人員切記,不要為眼前的利益放棄了長遠的收獲,能夠為你的道德良心作證的,是你的行為,而非你所說的話。

打動客戶促成交易的方法二、給客戶一個購買的理由

客戶購買壽險產品的出發點是他正好需要這款產品,所以在購買之前,他們總是希望充分了解這款壽險產品能為他們帶來什麼好處。業務人員面對客戶的時候不要泛泛而談,一味突出產品的優點,而應該把產品的優點與客戶的需求相結合。

打動客戶促成交易的方法三、讓客戶知道不是他一個人購買了這款產品

人都是有從眾心理的,業務人員在推薦產品時適時地告訴客戶一些與他情況相類似或相同的人也購買了該壽險產品,他們是如何看待這款產品的,會使客戶信心大增,增強他的購買欲。

打動客戶促成交易的方法四、向客戶證明你給他的保險設計是符合他的收入水平的

很多壽險產品都是長達幾十年的終身產品,購買之前,客戶要確信自己有足夠的經濟實力能夠兌現未來的保單繳費。因此,業務員一般不要從開始就為客戶設計太高的繳費,可以從客戶年收入的5%――8%開始,根據客戶收入的增加和產品的推陳出新,每年堅持不懈地 拜訪 ,使客戶的保障不斷增加。

打動客戶促成交易的方法五、以最簡單的方式解釋產品

壽險產品專業性比較強,讓客戶自己看條款是不明智的選擇(即使他是位博士),但如果你自己對條款沒有理解通透,那也很難說服客戶購買。學會用最簡單的方式解釋產品,突出重點,讓客戶在有效的時間里充分了解這款產品。

打動客戶促成交易的方法六、不要在客戶面前表現得自以為是

很多客戶對壽險一知半解,有時會問些非常幼稚的問題,這個時候請業務員一定不要自以為是,以為自己什麼都懂,把客戶當成笨蛋。很多客戶都不喜歡那種得意洋洋,深感自己很聰明的業務員。要是客戶真的錯了,機靈點兒,讓他知道其他人也經常在犯同樣的錯誤,他只不過是犯了大多數人都容易犯的錯誤而已。

打動客戶促成交易的方法七、讓客戶覺得自己很特別

有的客戶總認為自己是個非常有個性的人,如果業務員能把他當作特別的人來處理,客戶會認為遇到了知己,更願意花更多的時間和你相處,也更願意相信你的產品和銷售。

打動客戶促成交易的方法八、注意傾聽客戶的話,了解客戶的所思所想

有的客戶對他希望購買的產品有明確的要求,注意傾聽客戶的要求,切合客戶的需求將會使銷售更加順利。反之,一味地想推銷自己的產品,無理地打斷客戶的話,在客戶耳邊喋喋不休,十有八九會失敗。
獲得客戶信任的方法:
一、不間斷地培養客戶信任

銷售人員應該在第一次與客戶進行溝通時就注重客戶信任的培養,而且對客戶信任的培養必須要貫穿於每一次溝通過程當中,盡可能地使這種過程保持連續。如果銷售人員只是偶爾著手於建立客戶對自己的信任,那客戶就很難在內心形成對你的信賴感。

二、要以實際行動贏得客戶信任

建立相互信任的客戶關系僅靠銷售人員的嘴上功夫是遠遠不夠的。一些銷售人員把“我是十分守信用的”等語句經常掛在嘴邊,可是卻根本不考慮客戶的實際需求,更不主動為客戶提供必要的服務,這樣做的最終結果是什麼可想而知。

要想贏得客戶信任就必須全心全意地付出,真正熱誠地關注客戶需求,為他們合理需求的實現付出實際行動。仍然套用那句老話:沒有付出就絕對不會擁有收獲,如果不在每一次溝通過程中用真誠的行動感染客戶,那麼客戶信任就永遠無法形成。

三、不因眼前小利傷害客戶

銷售員千萬不要貪戀眼前小利而進行不利於客戶利益的活動,這樣會直接導致客戶對你的不信任,即使之前你已經令客戶對你擁有了99%的信任,但僅僅這1%的不信任就會使接下來的溝通出現重大逆轉。

對一位客戶的一次欺騙和傷害,就可能影響這位客戶周圍的一大片潛在客戶,而且這種惡劣影響是很難通過其他手段來挽回的。據美國“汽車銷售大王”喬?吉拉德的統計,平均每個人周圍有250個熟人,如果使一位客戶受到傷害,那很可能就會失去潛在的250位客戶。所以,銷售人員一定要謹慎衡量其中的利害得失。

『玖』 淘寶客服在線溝通有哪些技巧

一、售前溝通
1.1招呼的技巧——熱情大方、回復快速
當買家詢問在么的時候,可以作答:親,在的,正等您呢!很高興為您服務!要在買家咨詢的第一時間,快速回復買家,因為買家買東西都會貨比三家,可能同時和好幾家聯系,這時候誰第一時間回復,就佔了先機。

1.2 詢問的技巧——細致縝密
當買家詢問店裡的商品時,如果有的話,就跟客戶介紹這個商品的優點好處等。如果詢問的商品已經沒有了,可以這樣回答:真是不好意思,這款賣完了,有剛到的其他新款,給您看一下吧。不要直接回復沒有,這個時候要做到,即使沒有也讓客戶還想看看店裡其他的商品,所以注意回答的技巧。

1.3推薦的技巧——體現專業、精確推薦
客服:親,讓您久等了,這兩款風格簡潔、時尚,很受年輕人喜歡哦,這是鏈接地址…..
這樣專業准確的告訴了賣家,你是用心的為他挑選了合適的商品,而不是單純為了商業利益。

1.4議價的技巧——以退為進、促成交易
如果客戶繼續議價的話:
這個時候,可以通過其他方式,比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來,也有成就了。注意,當話語很長的時候,不要一次性打這么多,因為賣家等久了,可能就沒有耐心了。可以一行為一段,接著就發出去。再繼續打,這樣不會讓買家等太久。
這個時候買家說貴的話,順著買家的意思,承認他們說的貴,但是委婉的告訴客戶物有所值,一分錢一分貨,要告訴買家需要綜合考慮的,不只是要看商品,還要看包裝品質、價格、品牌、售後等
委婉的告訴客戶,這樣的話,大部分買家都會比較滿意的。
關於議價,我們平時買東西,那些地方可以議價呢?議價也是需要空間的。人人消費都有議價的想法,但是去沃爾瑪等就不會議價,因為找不到議價的地方,而且有優惠就已經給出來了。我們要做網上的 「沃爾瑪」、「家樂福」超市,不要做集市。如果給了客戶集市的概念,那就是議價……如果給了議價的可能,那也要留出議價空間,不要一開始給價就給的太低。

1.5核實技巧
買家付款後,在買家下線前,把訂單中的買家信息發給買家,讓買家確認下,避免出錯,這樣就會減少快遞不到等的問題了,也給客戶我們認真負責的印象。

1.6道別的技巧
成交的情況下: 謝謝您的惠顧,您就等著收貨吧,合作愉快,就不打擾您了。
簡單大方的結束話題,也講究效率
沒有成交的情況下:也要客氣的回答

1.7跟進的技巧——視為成交,及時溝通
我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下,這個時候要做到及時跟進,可以根據旺旺或訂單信息里聯系買家。
告訴買家
這樣告訴買家,也給買家施加了壓力,我們已經為他的拍下,做出了努力准備收到款 就發貨了,這時候一般情況下都會交易成功的。
在此要注意聯系方式,如果打電話過去的話,扣掉是很正常的,因為客戶可能要開會啊工作啊等,所以也可以發簡訊確認下。
不要直接問,買還是不買,這時候客戶只有2個選擇,一般的回答都會哦那算了,就不買了。
沒有成交的情況下:
表示驚訝,要表示寬容,大度,歡迎再來。

二、售後的溝通
2.1 發貨後—告知發貨、買家踏實
可以通過旺旺,最好是站內信告知客戶,手機簡訊也可,只是成本高,尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時發給商家和收件人的話,這個物流做的很好。

2.2 該到時
在推算正常快遞快到的情況下,聯系買家,問收獲情況,如果沒有正常到達的話。我們可以幫買家查詢物流情況,做個解釋,即便有時候會延誤,相信很多買家也會諒解。

2.3 簽收後
客戶簽收後,及時回訪跟蹤信息
問問客戶的意見感覺怎麼樣,有意見的,該解釋的解釋,該處理的處理,對與買家提出的意見和問題,我們在以後的工作中也要做出改進 做到這點的話,我們新賣家是很大的優勢哦

2.4 好評後
新賣家和大賣家的區別,就是我們可以做到更細致,大賣家可能沒有很多精力。我們在收到好評後,要及時回復買家,感謝買家的支持工作等的、。
在此,也有差好評,什麼是差好評呢?
差好評就是客戶雖然給了好評,但在好評里會說明並不滿意,對物流速度等,但還是勉強給個好評這樣的評價。我們要做如下解答:
我們要再次解釋,同時要注意,不要泄露買家信息,或者是通過旺旺溝通。這時的溝通主要是道歉、道歉、在道歉,等買家原諒後,感謝諒解,感謝給予好評。一般情況下,客戶到最後都會給予諒解的。
對於差評,也要同樣耐心的解釋。做到客戶的理解。

『拾』 在線客服溝通技巧

技巧指表現在文學、工藝、體育等方面的巧妙的技能。如「談話技巧」;或者指技巧性的運動。如「技巧比賽」。以下是我為大家整理的在線客服溝通技巧,僅供參考,希望能夠幫助大家。

在線客服溝通技巧1

在線客服聊天溝通技巧一、關鍵詞原理

通過訪客搜索過來的關鍵詞判斷客戶的需求,通常訪客咨詢的第一句基本就是通篇的重點,即可圍繞第一句話的內容展開,同樣建立起清晰的思路。

在線客服聊天溝通技巧二、假設原理

同樣看關鍵詞搜效果或者問一個產品,客服可以假設為什麼問這個產品,這個產品是用在什麼地方的,然後試著去問訪客,就可以了解到更多的客戶信息

在線客服聊天溝通技巧三、AP原理

Answer:答案回答;Problem:問題

一句對話裡面有回答和提問題組成。通常很多客服對訪客咨詢來的問題不回答直接提問。最好是先回答對方的問題,再提問。回答問題,讓對方看到我們重視他的提問,我們再提問,也能讓對方跟著我們的思路走。

在線客服聊天溝通技巧四、呼應原理

(比如訪客問:您這個產品用在哪裡了?訪客回答:在路橋上。客服回答:路橋上用的東西肯定要質量好,然後再接著提問。不要你問完了,客戶告訴你了,不理,直接問別的。這樣客戶不清楚你到底有沒有重視他的回答,心裡沒底,也不尊重。)

在線客服聊天溝通技巧五、123原理

對話形式一般不太建議1:1. 訪客問一句話,客服可以回1句、2句甚至3句。一般最多不要超過3句。可以闡述原因、問用哪裡、做一些相關推薦等。不要對方一句,你一句,對方在下面打字,你就不說話了。不要冷場了。

在線客服聊天溝通技巧六、2變1原理

當訪客咨詢2個或3個以上問題的時候,為了避免節外生枝太亂,必須主抓一個,把兩者相互圍繞在一起。

在線客服聊天溝通技巧七、預見原理

對方在下面打字,客服可以先組織好語言做好發出去的准備。不要等對方打出來我們建立思路,組織語言再打字已經慢了。

在線客服聊天溝通技巧八、速度原理

都懂不解釋。現在的人太浮躁、沒耐性!有可能對方同時因為你回復慢,同時打開多家對話框,誰快就被誰搶走。好比兩個人打架,我打你,你想回手回的慢,我已經跑遠了。好比一萬塊放哪裡,誰跑第一名就被誰搶走。資源是需要靠搶的。誰快,誰就有。

在線客服聊天溝通技巧九、插播原理

聊三五句適當要訪客聯系方式,不要聊完了,訪客獲取到想要的信息直接走掉,對於我們來說只知道個IP沒有任何的意義。

在線客服聊天溝通技巧十、溫故原理

溫故而知新,顧名思義。聊對話最好聊到一半回頭看看前面的對話,重新鞏固思路,理清思路,抓住主題,避免跑題。通常很多客服聊到後面就跑偏,這個方法可以很好的避免,並很好重新引導。

在線客服聊天溝通技巧十一、主導原理

永恆的話題,不要被對方牽著鼻子走。否則整篇對話,都是你一直在回答問題。訪客問完就走了。

在線客服聊天溝通技巧十二、換位原理

換位思考。當你在回復問題的時候,打出一句話,如果你都說服不了自己或只是隨便應付,那就不要發出去。電腦那頭不是機器而是情感豐富有思想的高級動物—你的同胞—人類。或許對方也有可能是高智商高情商某一領域的專家。對方看不到我們的表情,聽不到我們的聲音,就要求我們的文字表達必須充滿情感。傳遞專業、關懷、權威、等。對方對公司的信任是建立在跟我們溝通的基礎上,我們就是代表公司!

在線客服聊天溝通技巧十三、情感原理

同換位原理,加入情感元素。讓你打出去的文字是會跳動的,充滿靈性的,充滿關懷的。把對方當你朋友,非常需要你的幫助,你希望得到什麼樣的言語,就給予對方。適當運用快捷,但不要機械性通篇快捷,快捷是沒有感情的。人是容易被感動的,只要你發出真心,相信對方能感受到你真摯的情感。

在線客服聊天溝通技巧十四、對比原理

多運用咨詢價格。分析:不同的產品,不同的品牌,價格肯定不同,要引導客戶更注重價值。

在線客服聊天溝通技巧十五、分解原理

同樣運用在費用方面。意思是:如果用這個產品會有什麼樣的效果先分析,然後比如這個費用是3650元,一年下來一天10元。一天十元能得到這樣的效果是非常有價值的。可以有很多方式來表達分解原理,一般網銷客服不直接報價,這個慎用。

在線客服溝通技巧2

溝通是個人事業成功的重要因素:

只有與人良好的溝通,才能為他人所理解

只有與人良好的溝通,才能得到必要的信息

只有與人良好的溝通,才能獲得他人的鼎力相助

溝通的要點:

建立信任關系

尋求需求點

提供誠信的服務

服務中的技巧:

服務語言,使用請求式語氣

親切、自然、朴實、大方

整體的儀表會增強顧客的信賴感

服務中的微笑值千金

正確掌握語調中的語速、音量、音調的運用

只要掌握了溝通技巧,滿足了顧客的需求,排除了顧客的負面情緒,讓顧客在享受服務的同時獲得一份愉悅的心情,就能給顧客留下良好的印象。

在線客服溝通技巧3

一、建立信任:是溝通的基礎

溝通必須是真心的,真誠的,只有這樣,才能使障礙煙消雲散,真情取代冷漠,溫暖驅除孤寂,信息獲得共享,矛盾得以化解,效率大大提高,生活更加愉快。

二、承認差異:是溝通的橋梁

每個人都因其生活、成長及發展的背景不同,從而形成自己獨特的風格,並產生相應的行為模式和價值取向,然後形成了人與人之間的差異性。由於態度、技能、知識和社會文化的這種差異,使溝通過程中的信息過濾或受阻,造成了人際溝通的障礙,所以我們必須承認人性和行為的特性差異,用別人喜歡的方式進行溝通,才能形成一種相互關懷和支持的氛圍。

三、雙贏原則:人們在選擇贏時也確保對方贏

雙贏建立在雙方信任、共同的目標和維護相互的利益才能建立有效長久的人際關系,雙贏的關系也就是說這不是你的方案,也不是我的方案,而是最好的那個方案!

在線客服溝通技巧4

一、促成交易技巧

1、利用「怕買不到」的心裡

人們常對越是得不到、買不到的東西,越想得到它、買到它。你可利用這種「怕買不到」的心理,來促成訂單。當對方已經有比較明顯的`購買意向,但還在最後猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易:「這款是我們最暢銷的了,經常脫銷,現在這批又只剩2個了,估計不要一兩天又會沒了,喜歡的話別錯過了哦」或者:「今天是優惠價的截止日,請把握良機,明天你就買不到這種折扣價了。

2、利用顧客希望快點拿到商品的心理

大多數顧客希望在付款後你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向,但還在最後猶豫中的時候。可以說:「如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧,快遞公司的人再過10分鍾就要來了,如果現在支付成功的話,馬上就能為你寄出了。」對於可以用網銀轉帳或在線支付的顧客尤為有效。

3、當顧客一再出現購買信號,卻又猶豫不決拿不定主意時,可採用「二選其一」的技巧來促成交易。

4、幫助准顧客挑選,促成交易

許多准顧客即使有意購買,也不喜歡迅速簽下訂單,他總要東挑西揀,在產品顏色、規格、式樣上不停地打轉。這時候你就要改變策略,暫時不談訂單的問題,轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣等,一旦上述問題解決,你的訂單也就落實了。

5、巧妙反問,促成訂單

許多准顧客即使有意購買,也不喜歡迅速簽下訂單,他總要東挑西揀,在產品顏色、規格、式樣上不停地打轉。這時候你就要改變策略,暫時不談訂單的問題,轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣等,一旦上述問題解決,你的訂單也就落實了。

6、積極的推薦,促成交易

當顧客拿不定主意,需要你推薦的時候,你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式,在每個鏈接後附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個

二、時間控制技巧

除了回答顧客關於交易上的問題外,可以適當聊天,這樣可以促進雙方的關系。但自己要控制好聊天的時間和度,畢竟,你的工作不是閑聊。你還有很多正經的工作要做。聊到一定時間後可以以「不好意思我有點事要走開一會」為由結束交談。

三、說服客戶的技巧

1、調節氣氛,以退為進

在說服時,你首先應該想方設法調節談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令,並給人以維護自尊和榮譽的機會,氣氛就是友好而和諧的,說服也就容易成功;反之,在說服時不尊重他人,拿出一副盛氣凌人的架勢,那麼說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的,就連三歲孩童也有他們的自尊心,誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。

2、爭取同情,以弱克強

渴望同情是人的天性,如果你想說服比較強大的對手時,不妨採用這種爭取同情的技巧,從而以弱克強,達到目的。

3、消除防範,以情感化

如何消除防範心理呢?從潛意識來說,防範心理的產生是一種自衛,也就是當人們把對方當作假想敵時產生的一種自衛心理,那麼消除防範心理的最有效方法就是反復給予暗示,表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以採用種種方法來進行:噓寒問暖,給予關心,表示願給幫助等等。

4、投其所好,以心換心

站在他人的立場上分析問題,能給他人一種為他著想的感覺,這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。要做到這一點,「知己知彼」十分重要,惟先知彼,而後方能從對方立場上考慮問題。

5、尋求一致,以短補長

習慣於頑固拒絕他人說服的人,經常都處於「不」的心理組織狀態之中,所以自然而然地會呈現僵硬的表情和姿勢。對付這種人,如果一開始就提出問題,絕不能打破他「不」的心理。所以,你得努力尋找與對方一致的地方,先讓對方贊同你遠離主題的意見,從而使之對你的話感興趣,而後再想法將你的主意引入話題,而最終求得對方的同意。

在線客服溝通技巧5

第一類、講價,抱怨價格太貴了的

1、允諾型:「太貴了」或「可以少點嗎?」

答:親,我們的產品不是最低價,因為價格並不是您在購買產品時考慮的唯一因素,對嗎?您考慮的是這個產品能給您帶來的價值,對嗎?

2、對比型:誰誰家這樣的東西都比你這個便宜,你便宜點吧?

答:親,同樣的東西也有檔次的區別呀,都是香水有些要幾十的卻為什麼有要幾萬呢?就算是同檔次的東西,也會因為品牌、進貨渠道等因素而有區別。我不否認您說的價格,但那種價格我們這個品牌沒辦法做的,我也不介意您再多比較比較,如果您能選擇我,我們會在我們力所能及的情況下盡量給您優惠的。

情景一:

買家:你家這款衣服打不打折?如果打折的話,我就拍一件。

客服艷艷:對不起,親!這款衣服不打折,只有在促銷的時候才有相應的折扣,請您理解。

買家:你就給我打個折吧,多賣一件是一件,薄利多銷嘛!

客服艷艷:親吶,真的不行啊!小店對待每一位買家都是平等的,價格都是相同的。給您打折了,是不是對其他買家來說不太公平,您說呢?雖然我們在價格上不會讓步,但我們可以保證產品的質量。親,您要拍單嗎?

買家:你說得有道理,看來你是個很有心的客服,拍一件吧!

3、武斷型:其他的什麼都好,就是價格太貴!

答:如果使用價廉質次的產品到頭來會付出更大的代價,眼前的確會省小錢,但長期反而會損失更多的冤枉錢,您覺得值得嗎?所以,我們寧可一時為價格解釋,也不要一世為質量道歉。

4、威逼利誘型:就我說的價格啦,賣的話我現在就拍,不賣我就走了

答:咱們能相遇也是一種緣分,所謂千金難買心頭好嘛。一分錢一分貨,明碼實價,誠信經營,是一個品牌的基石。如果您一定要走,真是非常遺憾,不過我們會隨時歡迎您再次光臨!」

5、博取同情型:我還是學生沒收入的呢?掌櫃你就便宜點咯!

答:現在淘寶的生意也難做呀,競爭也激烈,我們這個月的銷售還沒有完成任務呢,其實大家都不容易,何苦彼此為難呢?親再講價的話,這個月我們就要以淚洗面了,請親也理解一下我們的苦衷吧,好嗎?

6、借口型:買家說:「支付寶沒錢了,可以少點嗎」

答:親,當您信任我們,信任我們的產品,那麼,我相信您的問題與您而言就不是問題了,對嗎?

第二類、就是只咨詢,購買慾望不強的

情景一:

買家:這款空調優惠力度挺大啊,是不是已經過時了,才會這么便宜?

客服小高:親,您放心,這款是今年剛上市的新品,不論性能還是外觀都絕對趕得上時代!

買家:那為什麼這款空調現在這么便宜?

客服小高:親,來得早不如來得巧!今天是本店三年店慶。為了回饋新老客戶,本店特拿出三款產品來做特價活動。先到先得哦,買到就是實惠!

買家:哈哈,是這樣啊,那我可不能錯過。

買家在詢問了產品的情況之後說:行,我再看看其他的,我再考慮一下。針對這種情況,我們就需要先了解清楚他猶豫的原因,可以採用以下的方式詢問:親,可不可以讓我們知道我們到底能幫什麼忙呢?我也更想知道您再等待一下希望得到什麼呢?

其實分析起來,買家的顧慮無非幾個原因,一是價格,一是對賣家的資質或者信用等等,再就是對商品的品質,那麼我們只要針對相應的顧慮進行解釋就可以取得比較好的效果啦。

在線客服溝通技巧6

第一點:溝通的及時性。

何謂溝通的及時性呢,簡單來說。就是讓買家在發現你家店店的商品時,能夠及時聯絡到各位賣家在線客服。做為專職的賣家在線客服,或者是在線時間長的賣家在線客服,這一點一般是沒有問題的。偶也是這樣的,只要有客人聯絡,首先應該趕緊回復,哪怕你只是回復一句:你好!都會讓客人有種溝通有戲的感覺。關於這一點,我還要補充的是。如果在線客服真在線,請迅速回復,這裡面就有點技巧性在裡面了。有的賣家在線客服打字並不快的呀,是吧。那麼偶建議打字不快的賣家,盡量多設置一些常用語言.或者分幾條打出您的內容,設些常用的問題放在一邊復制過來用。做為買家,我的感覺是,只要旺旺滴答滴答在響,會覺得賣家很熱情,很被重視的感覺呢

第二點:溝通過程的關切度。

這里可不是單純的指在線客服有回復客人的問題就行的了。或是表面的你問我就答,你不問我就去忙別的事了。我在購物過程中,就曾因為賣家在線客服的關切度不夠,不夠熱情而打消了購物的念頭呢.

第三點:溝通的技巧性。

這一點是非常關鍵的,往往決定成交的達成。偶今天就傾情講講自己身為賣家這么久來所得的經驗吧。其實說起來是非常簡單的幾句話,偶不另外舉例說明了。各位賣家可以根據自身的情況進行調節哈。關鏈點:最終沒有達成交易往往就是價格/質量/服務。很簡單,就是缺哪補哪,對吧。如果覺得價格貴的客人,這時在線客服一定要更耐心的說明一下自己的材質各方面,質量及服務方面是你的側重點。當然,能給客人適當便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時覺得超值.下次定會再光顧你.如果實在不行,在線客服請用比較法,用產品來說話。質量和服務方面同理。

第四點:溝通的專業性。

這也是非常重要的一點。首先,請拿出賣家在線客服的專業精神及良好的職業道德出來。新客人盡量多用敬語。這樣能很好的體現您做為專業在線客服的良好品德,買家也相對放心些。其次:就是要對自已產品的具備一定的了解程度及相關的專業知識,這可以幫助買家更清楚的認識產品,及認識在線客服你本身。

第五點:溝通完畢,成交後的確認工作。

這是我今天要說的最後一點了。有些賣家在線客服在買家付款後就象鳥兒般飛走了,把買家涼在那,不聞也不問。我一般的做法是。即使買家付款後,務必跟買家確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認清楚後,明確告知買家,我們配好貨後發件會是什麼時間。並請買家放心,會提供單號及遞送公司給他們的。

第六點:忍耐。

現在很多網店新人往往自視甚高,一進網店就想身居要職,缺乏從基層干起的耐性,容易出現「小事不願干、大事幹不了」的現象。這就要求培養忍耐力,做事要有耐性。小事之中見精神,大事之中見能力,只有「大處著眼、小處著手」,一絲不苟地做好每件小事,方可為以後做大事積累資源。要善於從基層做起,不斷積累經驗,提升能力,才能為今後的職業發展打下良好基礎。

在線客服人員如何提高溝通技巧?以上兩點只是小細節,在提高客服人員溝通技巧上還有很多很多點,總之我們要記住,顧客就是上帝!

閱讀全文

與在線客服如何促成交易相關的資料

熱點內容
長春麻將小程序在哪裡 瀏覽:272
抖音數據999從哪裡看 瀏覽:69
為什麼要在別人的直播間做數據 瀏覽:901
小程序骰子怎麼搖五個一 瀏覽:711
社區市場怎麼調中文 瀏覽:207
人事代理是什麼樣的 瀏覽:895
亞朵身心靈動的產品標准有哪些 瀏覽:419
北站雙興市場搬哪裡去了 瀏覽:204
駕駛員卡超時多久能來信息提示 瀏覽:292
債券在什麼平台交易 瀏覽:735
程序員配老師怎麼樣 瀏覽:840
力的產品是什麼 瀏覽:750
濟源職業技術學院動漫設計在哪個校區 瀏覽:395
屬於規定的電子數據有哪些 瀏覽:205
邯鄲引流推廣如何代理 瀏覽:396
榮縣工商注冊信息在哪裡查西區 瀏覽:797
怎麼弄顏值測試打分小程序 瀏覽:795
吃康婷產品怎麼樣 瀏覽:628
sqlserver資料庫創建什麼索引 瀏覽:704
高收益產品怎麼獲得 瀏覽:650