信息系統企業如何轉型it服務

A. 企業如何進行IT服務管理

在ITIL實施初期，大部分公司會重點建設ITIL的主要流程，經驗表明，如下流程的成功實施能給企業帶來明顯的成效：
(1)故障管理流程建設
故障管理流程的目標是在給用戶和公司正常的業務活動帶來最小影響的情況下，盡快返回到SLA中定義的正常服務級別;保留故障的有效記錄以便能夠權衡並改進處理流程，給其他的服務管理流程提供合適的信息，以及正確報告進展情況。
故障管理在實際工作中是使用最頻繁也是見效最快的一個流程。但故障管理流程實施落地時經常碰到一些難題，使得故障管理無法達到最佳狀態，如：如何進行故障單的設計，可以更好地進行故障管理流程考核以及人員績效考核?在緊急情況下，按照正常的流程填寫故障單然後再派單的方式，可能無法滿足響應速度的需要。如何解決這一現實需求與流程規范性之間的矛盾?
(2)服務台的建設
服務台是服務提供商與用戶間的單一聯系點。典型的服務台負責管理敀障和服務請求，還負責與用戶的溝通。服務台的類型包括分布式服務台和集中式服務台兩種。不同的企業具有不同的組織結構、業務類型，而與用戶成熟度和領導的想法也都不同，服務台的實施會碰到諸多的問題。
(3)問題管理流程的建設
(4)配置管理流程的建設
配置項(CI)：IT組件以及運用這些IT組件提供癿服務被稱為配置項(CI)。配置項可以包括由IT部門所控制的所有PC硬體、各種軟體、有源和無源網路、伺服器、中央處理器、文件、規程、服務和所有其他的IT組件。
配置管理：指由識別和確訃系統的配置項、記錄和報告配置項狀態和變更請求、檢驗配置項的正確性和完整性等活動構成的服務管理流程。
配置管理流程的目標：計量組織和服務中所使用的所有IT資產和配置項的價值;為其它服務管理流程提供有關IT基礎架構配置的准確信息;為事件管理、問題管理、變更管理和發布管理的運作提供支持;核實有關IT基礎架構的配置記錄的正確性並糾正發現的錯誤。
CMDB的建設實施是一個軟體工具、實施經驗、執行力度綜合較量的過程。以下是CMDB建設的常見問題：
(5)知識庫的建設
知識庫的建設往往是經歷這樣一個歷程：興奮期、創業期、蜜月期、苦惱期、頹廢期、廢止期。究其原因，主要是在構建和運營知識庫過程存在以下三方面的問題難以解決。
(6)服務目錄的建設
服務目錄是一個資料庫或有組織的文檔，包含關於所有實時IT服務的信息，包括就緒可部署的服務。服務目錄是服務組合中唯一向客戶發布的部分，用於支持IT服務的銷售和交付。服務目錄包括關於交付物、價格、聯系點、訂購和申請流程等信息。
服務無形性和交互性的特點使得服務目錄的梳理成為一門玄學，很多IT服務經理經常抱怨服務目錄的梳理缺乏統一的標准。

B. 企業如何數字化轉型

企業數字化轉型面臨的固有難點依然存在；四個變化因素是疫情影響、5G部署、人工智慧（AI）加快應用，以及中美技術加速解耦。四個變化因素導致企業數字化轉型或主動或被動加速，並加強了本土定製化方案需求。這要求企業能深入理解未來數字化企業的關鍵特徵，充分利用2020年的變化帶來的契機，系統性解決推進數字化轉型中面臨的固有難點，並依據對企業所處轉型階段的判斷，制定符合自身特點的轉型推進方案。

數字技術的發展已經從互聯網、大數據，邁入人工智慧時代。在數字化對社會經濟的沖擊和顛覆中，互聯網企業獨領風騷，傳統企業的總體表現迄今為止不夠理想。本文建議傳統企業從對自身的數字化成熟度評估入手，明確所處發展階段，理清數字化企業的七大關鍵特徵，並注意克服企業數字化轉型道路上的五個常見困難，在數字化轉型的新一輪進程中達到事半功倍的效果。

01

正確評估數字化成熟度

企業推進數字化轉型的過程中，業務應用、IT 架構、組織機制建設等工作環環相扣。企業要分清哪是因、哪是果，建立多維度的企業數字化成熟度評估體系，用於判斷企業所處的數字化階段，找出推進不利的可能原因，以及相應需要採取的措施。普華永道企業數字化成熟度評估框架從數字化戰略引領、業務應用結果、技術支撐能力、數據支撐能力、組織支撐能力，以及數字化變革六個維度對企業的數字化成熟度進行評估（見圖1）。其中引領性指標是第一點「數字化戰略」，業務應用結果性指標是第二點「數字化業務應用」，其餘四個維度（3~6）是支撐性要素，每個維度又可以細分為若乾子維度。

圖1：企業數字化成熟度評估架構

數字化轉型初期，企業尚未確立整體推進方案，但局部試點的條件還是具備的，這時採取探索式，鼓勵各 BU 局部嘗試；之後，隨著企業對數字化的應用加深，跨部門的協調需求加劇，向著協調式、集中管理式過渡。最終實現的是嵌入式管理，全企業在頂層規劃下的數字化轉型。

五、IT能力建設

資源層面通過內外 IT 力量的整合/借用。運作方式上，從項目制向產品制轉移；人員上，初期重點強化 IT 團隊中的產品經理、數據分析、業務架構類的隊伍建設。

不同類型企業在轉型過程中面臨的難點是不一樣的。對於規模較大，業務較復雜的企業，在轉型初期，建立適合的轉型推進機制，是比解決技術上的難點更重要的事情。

C. 信息化轉型升級，如何選擇IT廠商

目前我國企業的信息化水平總體不高，國家正在大力推進信息化工程建設，對於促進企業信息化的實質性轉變，是一個重要契機。在金融危機影響下，很多企業勒緊褲腰帶的同時不忘苦練「內功」，將信息化轉型升級提升到戰略高度，因為已經意識到藉助信息技術增強競爭力是企業發展的必由之路。 通過信息技術可以解決企業管理過程中時效遲滯的弊端，增強宏觀調控的前瞻性、針對性和有效性，同時對企業整合信息資源、延伸管理觸角、實施精細管理、防範風險舞弊、做出科學決策均具有重要意義。那麼，信息化轉型升級過程中，企業該如何選擇IT廠商呢？ 第一，無須崇洋媚外。與國外知名軟體廠商相比，本土廠商在技術、資源、經驗、知名度等方面可能尚存在一定差距，但本土廠商深諳中國國情，更能領悟企業實際管理需求，提供的產品和服務也更符合國人的使用習慣，可最大限度發揮信息技術的優勢。 第二，無須舍「小」求「大」。在常規思維里，大型廠商能提供更優質產品服務。但所謂術業有專攻，很多長期專注於某一領域或某一行業的廠商雖然知名度不高，但卻常有驚喜之作，社會分工越來越精細，那些「精而專」的中小廠商往往能為客戶提供更貼切的服務；而大型廠商未必可以保證其每一產品系列都足夠出色。 第三，務必選擇成型早、具前瞻性的產品。通常，成型早的產品在理念、功能、穩定性等方面都具有絕對的優勢，可以避免因產品缺陷導致無法正常使用，投入產出比更為可觀。因此，盡管很多企業具備自主研發能力，都願意將某一項目外包給專業廠商實施。信息化建設作為一項長期工程，產品選型就務必考慮到其延伸應用，而前瞻性產品不管在技術應用，還是可拓展性和兼容性等方面都更為出色，選擇前瞻性產品可以避免重復投資，降低信息化成本。 第四，務必具有快速實施能力。上馬的項目能盡快產生收益回報，是企業希望看到的，這就要求IT廠商必須具備豐富的實施經驗，在眾多成功應用案例的基礎上實現項目的快速實施。但在利益的驅使下，有些廠商只要能爭取到項目就敢接手，渾然不顧自己是否有足夠技術能力滿足企業需求，造成項目實施周期延長，吃虧的還是企業。 選擇合適的IT廠商，考驗的是企業決策層的智慧。最值得一提的是，邁瑞公司（深圳邁瑞生物醫療電子股份有限公司）這家中國領先的高科技醫療設備研發製造廠商，與國內同行相比，在信息化建設上起步較早，幾年前已經開始使用網上費用報銷系統，告別了傳統的手工報銷模式，不僅提高了企業運營效率，而且強化了對集團費用的內控管理，取得相當不錯的效益。但是邁瑞公司並未滿足於眼前的收益，為了順應技術的發展，決定對費用報銷系統進行升級換代。 決策層面臨著如何選擇IT廠商的問題：是與原提供商繼續合作，還是另尋一家？為此，邁瑞公司經過長時間的深入分析和調研，充分論證了IBM、EMC、藍凌等廠商提供的網上報銷解決方案，最終還是選擇了原合作夥伴（即深圳市安財軟體有限公司）。究其原因，不難發現，安財軟體長期專注於費用管理領域，其主力產品安財網上報銷系統在國內成型最早，穩定性更有保障，而且擁有大量的成功案例，積累了豐富的實施經驗，可以保證升級的產品可以快速實施並投入運行。假如選擇只將網上報銷系統作為附屬產品的廠商，後續卻可能會引發一系列問題，進而影響整體的信息化建設步伐。

D. 如何提升企業IT服務效率

1、加強員工素質教育注意員工培訓 文明服務、職業道德、專業知識、等面著手採取化培訓式教公司員工牢固樹立起終身習思想理念使員工更習獲取自身能力素質提高適應企業社才越越高要求樹立全全意業主服務意識通習、培訓考核提高服務水平

1、加深行業認識
2、樹立服務意識
3、提高文化素質培訓刻苦習斷提高文化素質
4、考核標准制定

二、建立業主導向企業文化

績效目標根據績效要求員工進行要求績效文化建設引導
1、高效運轉提高服務效率
2、充考慮服務象實際情況

設置IT考核指標秉承「以用戶為中心提高IT服務質量降低
IT服務成本」為目的與業務部門共同設定IT服務考核指標用於IT服務水平的評估與持續改進優化IT服務流程根據設定的IT目標和IT服務考核指標對現有IT服務流程進行全面梳理並找出主要的服務流程進行優化。
應用IT管理工具，通過相應IT的管理工具，實現IT服務管理的數字化，用以達到溝通順暢、信息共享協同服務。

E. 什麼是業務運維，企業如何實現互聯網+業務與IT的融合

業務運維並不是一個新概念，針對傳統信息架構提出的業務服務管理就是把以業務為核心的IT系統與IT基礎設施性能進行整合運維的解決方案。然而隨著互聯網+轉型的不斷推進，基礎設施的智能化和廣泛雲化成為IT發展的「新常態」，只關注IT基礎設施、系統與應用軟體的穩定性與性能狀況的傳統運維手段，越來越難以滿足企業業務高速發展的需求。
互聯網+時代的業務運維是IT運維與互聯網深度融合的產物，是運維管理在雲計算、大數據技術推動下的必然結果。業務運維是以用戶體驗為核心，以業務價值為導向，嚴格遵循業務運維監控指標體系和業務運維考評規范，通過梳理業務系統、支撐系統和管理系統的業務流程，對業務數據和IT性能進行大數據採集、整理和關聯分析並實時映射到全局業務拓撲圖上，藉助數據可視化工具呈現出來，從而幫助管理者在紛繁復雜的業務數據和IT性能數據中找到業務規劃和企業發展的方向，實現應用性能的持續提升和業務的高速增長。

以互聯網成熟度最高的電商行業為例，當IT系統發生故障，通過瀏覽器、手機應用訪問電商平台的廣大用戶會第一時間得到業務不可用的報錯信息，傳統IT面向技術和基礎架構的運維模式由於缺乏對業務系統的深入了解，在接到運營部門反饋的業務故障投訴後，需要對各種關聯系統的網路、應用、資料庫、主機進行逐一排查，故障處置周期長、效率低，對業務造成嚴重影響。
因此，互聯網+業務與IT的融合首先要求企業轉變傳統運維模式，在對基礎架構和系統的運行質量進行主動式運維監控的同時，從真實用戶體驗的視角出發對業務系統的實際支撐環節進行關聯和透視，並以此為基礎構建起企業業務運維支撐平台。

業務運維支撐平台的構建要從業務系統、業務管理和IT支撐三個維度入手，對所有IT系統進行有效梳理。業務系統是企業生產、經營的基礎，也是業務數據產生的源頭，從功能上覆蓋企業的營銷規劃、銷售管理、客戶管理等，具體包括ERP系統、交易系統、訂單系統、支付系統、物流系統、供應鏈系統、CRM系統等;業務管理解決企業內部人員、績效問題的組織系統，包括業務流程、業務結果、業務效率和業務評價等;而IT支撐則不但要覆蓋傳統IT運維IT基礎設施監控，還要包括針對網路、應用端主動監控和應用性能管理的相關產品模塊;這三個維度的系統和數據構成了業務運維的三維立體模型，並根據業務指標與用戶體驗指標建立起基於業務質量的動態監控指標體系，形成相應的S-KPI、KQI，為後期業務運維建立指標基礎。

運維部門把業務系統、業務管理和IT支撐服務模塊遵循三維模型映射到底層應用拓撲，再從業務流程環節對設備、平台、雲資源、應用/服務、外部API進行梳理和關聯，得到業務拓撲的分層邏輯架構視圖，通過基於用戶行為的端到端全棧性能問題定位、基於全球分布式網路的用戶體驗主動感知、基於雲端壓力測試平台的業務容量規劃系統具對不同數據源的業務數據和性能數據進行實時採集、處理、預測和關聯分析。

最後，把業務指標數據、性能指標數據和趨勢分析、預測數據在業務運維大屏上進行實時展示，運維人員可以業務視角開展系統運維工作，第一時間發現業務性能瓶頸，快速准確的定位問題，提升業務和系統性能綜合管理能力;運營人員能夠實時了解前端用戶體驗、後端業務系統與底層基礎設施架構之間的關聯關系，正確應對各種突發狀況;企業管理者能夠根據數據分析報表進行准確的商務決策，從容應對快速變化用戶需求和激烈的市場競爭。
業務運維在企業的落地，能夠基於大數據技術對現有IT系統進行快速而高效的信息整合，圍繞用戶體驗和業務價值實現用戶、產品、業務環節之間實時交互和有效交流，讓生產、經營和管理的網路化和扁平化成為現實，為企業的數字化、網路化、智能化、服務化轉型打下堅實的基礎。

F. 企業信息化轉型 國資系IT能力如何建設

本次論壇在敏銳地捕捉到信息化建設的新形勢、新熱點後，適時提出了國資企業開啟IT能力建設的觀點，在互動和分享中進一步推動國資企業以信息化促進企業發展戰略轉型提供了有益的啟示和參考。
本次高峰論壇由國務院國有資產監督管理委員會研究中心主辦，國資委研究中心企業所管理咨詢部和國資網聯合承辦。信息化主管部門領導、數百位國有大中型企業信息化主管領導、知名IT企業代表、廣大媒體代表蒞臨本次論壇，探討企業IT能力建設的內容和方向，尋找提升建立在IT能力基礎上的現代企業核心競爭力之路。
國資委研究中心專家楊青峰
當前企業信息化工作面臨著一個全新的階段，正在從大規模應用建設階段向IT能力建設階段轉變。及時調整工作重心，積極開展IT能力建設，深化信息化應用，加速兩化融合，已經成為當下的重要課題。國資委研究中心專家楊青峰談到，信息化建設要走向更高的價值整合階段，在可持續基礎上的IT能力建設是實現價值整合的關鍵環節，也是十多年以來中國信息化建設逐步深入的必經之途。
近年來，國資企業信息化建設取得了顯著的成績。企業信息化工作明顯加速，總體水平明顯提高，信息化在集團化運作、集約化發展、精益化管理方面發揮了日益重要的支撐作用。
但是，我們也發現不少企業的信息化建設存在著一些困惑：大量的信息系統閑置，使用不足；IT投入居高不下，但效果不像最初一樣明顯；IT部門經常處於救火狀態，無暇顧及創新；後續信息化建設目標盲目。這些問題的產生是因為企業系統建設還不夠嗎？國資企業信息化做了十多年的IT基礎建設，中型企業的IT應用已經比較豐富，平均有6.8個應用系統，大型企業平均有32.1個應用系統，但這些系統有一半左右效率較低。因此現在的問題不在於企業信息系統少，而是這些系統不能充分發揮它們的價值和潛能。
我們通常提到的信息化，都是在做一些技術工具的應用，這些技術工具的應用如果沒有和企業的核心競爭力相結合，就不會從根本上實現企業利潤增長。信息化轉化為競爭優勢是由兩階段過程實現的，推動工業向新型工業化轉型，不僅僅取決於信息化的裝備，而取決於這些信息化裝備所轉化的能力。
信息化建設要走向更高的價值整合階段，企業就需要關注在可持續基礎上的IT能力建設。基於國資委研究中心的調研結果，楊青峰認為：通過挖掘、提升IT能力，實現IT裝備和企業核心競爭力有效互動，最終形成企業競爭優勢並轉化為企業價值。

G. 誰知道企業應該如何發展IT運維外包

什麼樣的業務要外包 一般情況下，一項業務有無需外包、比較適合外包和非常適合外包三種情況。賽迪顧問資深分析師牟淑慧分析，不適合外包或者是無需外包的業務是指企業的戰略性業務，這種業務屬於企業核心價值，體現企業核心競爭力。非常適合外包的業務通常是一些微型的業務和工作，如IT業務的支持。比如，海爾的產品研發涉及它的核心業務，他們有一個部門，每天跟蹤市場上流行的元素，包括服裝的設計、服裝的款式、每個階段的流行色及動漫等。由於要將這些流行元素用於其產品創新中，因此是其核心業務，所以這部分業務不適合外包。當然是不是非常適合，與不同企業不同的情況、不同的發展階段也是相關的。
對於非常適合外包的IT運維業務，具體可以從三個方面說明。
桌面支持外包 IT桌面，指的是員工在工作場所使用的一系列用於信息處理、通信和計算的設備，包括計算機軟硬體和其他的相關設備。它的管理成為幾乎每個使用IT桌面的組織最日常性的工作，其重要性不言而喻。
對於提供此類外包的服務商，一般是隨著市場化程度的不斷提高，大量國有大型企業的IT部門紛紛走向市場形成的。這些企業利用自己在行業應用方面的優勢，為本行業內的企業提供包括規劃、開發、實施、維護在內的「全包式」外包服務。
許多品牌電腦專業服務商的售後服務部門，正日益擺脫從屬廠家的地位，開始走商業利潤最大化之路，發展成為專業服務商。如陽光雨露信息技術服務公司從聯想集團客戶服務體系的成本服務中心成功轉型，成為面對各類行業客戶的獨立的第三方專業技術服務提供商，不僅要承擔原來聯想集團的技術服務支持，還大力開展了IT運維外包業務，迅速成長為國內IT運維外包市場的佼佼者。這類公司的出現逐漸使硬體廠商把服務部門從成本中心轉化為利潤中心。
IT基礎架構外包 IT基礎架構外包市場經過近幾年的發展，市場認知度和接受度不斷提高。在細分市場中IDC外包增長平穩，市場份額貢獻最大。
隨著網路安全問題日益突出，電子郵件外包備受廣大中小企業的青睞，市場增長較快。成本意識和質量意識的增強，使得企業和個人用戶對桌面端系統的維護服務日漸重視。重點行業用戶對網路系統的運營維護外包服務的認知度和接受度明顯上升。
經歷了2003、2004年市場競爭的洗禮，服務商的競爭格局面臨重新洗牌。

H. 如何做好企業IT服務管理

背景由於最近幾年公司業務的不斷發展和壯大，業務部門對IT技術和自動化系統的依賴越來越大，他們需要IT來支持處理大量業務數據和交易。然而，由於公司缺少一支有組織且結構化的一線IT支持服務團隊，雇員們在面對時而發生的IT故障和問題時變得越來越沮喪：他們不知道向誰尋求幫助，在四處求救時浪費了大量的寶貴時間；另外，對於那些重復發生的問題和服務故障，沒有一個現成的經驗和知識幫他們直接解決問題，使得IT服務人員陷入一遍遍解決同類問題的僵局。當他們處理外匯買賣業務或其他相關業務時，客戶的需求和業務的特性使時間和准確率對他們來說至關重要。他們迫切需要一種最快，最准確的方法來協助完成所有交易。然而，他們卻搞不清一旦發生技術故障，他們應該打電話找誰來尋求幫助。甚至即使打了電話，問題也不能得到很好解決，影響業務的進行。這直接導致了這些業務部門的IT最終用戶產生如此錯覺：IT服務與我們業務部門不是同路人，他並不是一個值得信任的，擁有共同業務目標的好的合作夥伴。這種對IT技術支持團隊的錯誤認識，直接影響了各營業網點及分公司向客戶提供服務的能力，降低了客戶的滿意度。 業務需求 與業務部門的誤解形成鮮明對比的是，IT部副總裁感到自己身上的壓力越來越大：一方面，在面對各業務部門的不理解和抱怨時，他和他的團隊要負責向全北美洲的所有企業客戶以及幾百個分支機構提供IT支持服務；另一方面，為了提供更符合業務需求的IT服務，他還要向整個IT團隊灌輸一種以業務為中心的文化：即IT是為了業務服務，更好的服務於各種業務的需求。 該公司的CIO認為，他的最終目的是建成一個提供IT服務的「一站式店鋪」——以一種單點聯系的方式解決所有與IT相關的問題。這一服務方式有以下幾個方面的好處： ·由於只有一個聯系點，發生服務故障時，業務人員可以直接與IT技術服務人員聯系，避免了不知找誰來解決問題的情況發生，從而縮短了「遺失時間」。 ·通過配置管理中的配置管理資料庫，處於單一聯系點的IT服務人員可以掌握所有配置向信息，使其可以更有效果且更有效率的使用各種配置項資源。 ·服務台人員對所有IT用戶提交的服務請求，故障和問題等進行記錄，這些記錄提供了一種發現IT基礎設施問題的機制。 ·為IT管理提供一種可量化的評價機制來評估業務 ·位於服務台的服務人員可直接接觸用戶，解決用戶的問題。他們的服務以及對用戶的態度將直接決定了業務用戶對IT的認識，有效的IT服務台將徹底促進IT與業務的溝通，改善業務對IT的認識 ·當面對同時發生的大量突發事件時，服務台提供了一種結構化的流程來安排工作優先順序，影響度大且緊急的問題優先解決；同時，服務台選擇最快的方式來恢復發生故障的IT服務。